Faire revenir un client qui vous connaît coûte moins cher que d'en trouver un nouveau. Encore faut-il savoir qui a cessé de venir, et quoi lui dire. Voici la méthode.
Comment repérer les clients inactifs ?
Un client est inactif quand il ne vient plus depuis deux fois son rythme habituel. Pour un café qui venait chaque semaine, c'est deux semaines sans visite ; pour une coupe toutes les six semaines, c'est trois mois. Avec une carte digitale, la date de chaque tampon est enregistrée : le tableau « Clients à risque » les liste pour vous (voir le tableau analytique).
Quel message envoyer ?
- Court : 3 à 4 lignes.
- Personnel : son prénom, son nombre de tampons.
- Un avantage déjà acquis : « Il vous manque 3 tampons pour votre café offert. »
- Une raison de venir maintenant : une nouveauté, un bonus de tampon cette semaine.
- Un ton chaleureux, pas culpabilisant.
| Situation | Exemple de message |
|---|---|
| Client absent depuis un moment | Bonjour Marie, votre carte vous attend : plus que 3 tampons avant votre café offert. |
| Nouveauté | Bonjour Marie, la brioche de saison est arrivée. Venez la goûter, votre tampon vous attend. |
| Bonus temporaire | Cette semaine, double tampon sur les cafés. À bientôt chez nous ! |
Quand envoyer la relance ?
Quelques jours avant une période où vous avez de la place : le début de semaine pour un café, le jeudi pour un week-end chargé. Évitez d'écrire tous les jours : 1 à 4 messages par mois suffisent (envoyer une campagne).
Mesurer ce que ça rapporte
Comptez, une semaine après la relance, combien de clients visés ont obtenu un nouveau tampon. C'est votre taux de retour : gardez les messages qui donnent le meilleur résultat.
Questions fréquentes
Au bout de combien de temps un client est-il inactif ?
Quand il ne vient plus depuis environ deux fois son rythme habituel. Cela varie selon le commerce : quelques semaines pour un café, quelques mois pour un coiffeur.
Peut-on relancer un client sans son accord ?
Vous écrivez à vos clients qui vous ont donné leur email en rejoignant votre programme, avec un lien de désinscription dans chaque message, comme l'exige le RGPD.
La relance des inactifs est-elle incluse ?
Oui, dans le plan Pro de Favoly.