On parle beaucoup d'attirer de nouveaux clients, beaucoup moins de ceux qui sont venus une fois et ne sont jamais revenus. Voici 7 causes courantes et ce qui aide à y répondre.
| Cause | Ce qui se passe | L'action à mener |
|---|---|---|
| L'oubli | Le client a aimé mais n'y a plus pensé | Carte dans le Wallet + email de relance |
| Aucune raison de revenir | Rien ne l'attend chez vous | Carte de fidélité avec récompense visible |
| Un accueil moyen | L'échange a été froid ou pressé | Retenir un prénom, sourire, proposer la carte |
| Une offre qui lasse | La carte ou les produits n'ont pas bougé | Une nouveauté, un événement |
| Un prix perçu trop élevé | Il ne voit pas la valeur | Un avantage fidélité qui récompense la régularité |
| Aucune relation | Vous ne le connaissez pas | Un prénom, un email, une relation |
| Une mauvaise expérience non signalée | Il part sans le dire | Demander un avis, répondre aux retours |
L'oubli : la cause n°1, la plus facile à traiter
Un client satisfait peut ne pas revenir simplement parce que votre commerce n'est pas dans ses habitudes. Une carte dans son téléphone, qui affiche son nombre de tampons, lui rappelle votre existence à chaque fois qu'il ouvre son Wallet. Un email quelques semaines plus tard fait le reste (relancer les inactifs).
La relation : connaître son client
Un client dont vous connaissez le prénom revient plus volontiers. La carte de fidélité digitale en fait un premier pas : prénom et email sont recueillis dès l'inscription (voir le parcours).
Écouter ceux qui ne reviennent pas
Quand un bon client disparaît, un message simple (« Tout va bien ? Votre carte vous attend ») suffit souvent à ouvrir la conversation. Demandez aussi des avis : ils révèlent ce que les clients ne disent pas en face (avis Google).
Questions fréquentes
Pourquoi mes clients ne reviennent pas ?
Le plus souvent par oubli, par manque de raison de revenir ou faute de relation. Une carte de fidélité et un email de relance traitent les deux premières causes.
Comment faire revenir un client perdu ?
Écrivez-lui un message court et personnel qui rappelle un avantage acquis (ses tampons) et une raison de venir.