Lancer une carte de fidélité est facile. La faire vivre est plus difficile. Voici les 8 erreurs les plus courantes, et comment les éviter.
1. Une récompense trop lointaine
Si le client doit venir 20 fois, il n'y croit pas. Visez une récompense atteignable en quelques semaines ou quelques mois.
2. Une récompense qui vous coûte trop cher
Calculez son coût réel avant de la promettre. Un produit à bonne marge (boisson, dessert, soin) est plus sûr qu'une grosse remise.
3. Des règles compliquées
Si le client ne peut pas répéter la règle, il ne l'utilisera pas. Une phrase : « 10 passages, le 11e offert ».
4. Ne pas proposer la carte
La première cause d'échec. Proposez-la à chaque nouveau client pendant le premier mois, et affichez le QR code en caisse (comment faire).
5. Un support qui se perd
Un carton se perd, s'oublie, se falsifie. Une carte dans le Wallet est toujours dans la poche du client (papier ou digitale).
6. Ne rien mesurer
Sans chiffres, vous ne savez pas si la carte marche. Regardez chaque mois le nombre de cartes actives et complétées (statistiques).
7. Ne jamais recontacter ses clients
Un client qui s'éloigne ne revient pas tout seul. Un email au bon moment fait revenir ceux qui avaient simplement oublié (relancer les inactifs).
8. Oublier la protection des données
Dès que vous collectez un prénom ou un email, le RGPD s'applique : informez vos clients et offrez une désinscription simple. Favoly héberge les données dans l'Union européenne et ajoute un lien de désinscription à chaque email.
Questions fréquentes
Pourquoi mes clients n'utilisent-ils pas leur carte de fidélité ?
Souvent parce qu'elle n'est pas proposée à chaque client, que la récompense est trop lointaine ou que la carte papier est oubliée. Une carte dans le Wallet règle l'oubli.
Comment relancer un programme de fidélité qui ne marche pas ?
Simplifiez la règle, rapprochez la récompense, proposez la carte à chaque client pendant un mois, puis mesurez.